ERP para ajudar a entender os clientes? Isso é possível? Claro! É viável e já está sendo implementado por diversas empresas. Mas, como funciona esse sistema?
Para começar, temos que apresentá-lo: na verdade não chega a ser um novo sistema, mas uma evolução do ERP tradicional, que vem sendo chamado de ERP 2.0. Sua criação foi fortemente induzida pela tendência que as empresas têm de se tornarem colaborativas e conectadas, em resposta às mídias sociais. Afinal, quem não se conecta perde uma boa fatia de clientes, não é verdade?
Para que você tenha uma ideia, um estudo realizado em 2013 pela IFS com 200 executivos de médias e grandes empresas na América do Norte, já indicava que os fabricantes de software de gestão precisariam oferecer algumas ferramentas de mídias sociais aos seus usuários, para que eles pudessem trocar conhecimento e trabalhar de forma mais colaborativa.
Nessa mesma pesquisa, 54,8% dos participantes disseram que acreditam que a integração com a mídia social seria um fator importante na seleção de software ERP no futuro. Ainda de acordo com o que foi estudado, entre os entrevistados, cerca de 53% afirmaram que usam as mídias sociais para rastrear o que dizem sobre a sua própria empresa e os seus concorrentes. Quer mais números? Veja então que 40% usam as mídias sociais para rastrear o perfil de potenciais clientes e 35,3% vinculam o social com os registros do cliente na empresa.
Como funciona
Agora, dois anos depois dessa pesquisa, podemos ver que muita coisa foi colocada em prática. Algumas tecnologias são utilizadas nessa evolução. Podem ser incorporadas em uma mesma estrutura a computação social, móvel e em nuvem, conectando as diversas áreas e processos da empresa.
E, com esse ERP 2.0 é possível mapear as preferências dos clientes. Dados das redes sociais, por exemplo, são realmente compilados e compartilhados com as empresas, numa tentativa de que elas ofereçam serviços personalizados.
Vamos ao exemplo
Pense em um hotel. Muitas coisas podem acontecer entre a reserva e o check-out do cliente, certo? Os pontos negativos ou experiências ruins no local provavelmente irão parar nas redes sociais. É aqui que entra o ERP 2.0. Mas como ele funciona?
As informações são captadas da internet e compartilhadas com todas as áreas daquele hotel. Dessa forma, se há reclamações quanto à reserva, o funcionário da recepção já estará a par da situação e poderá oferecer um atendimento diferenciado a fim de minimizar a má impressão e “ganhar pontos” com o cliente.
Mas a nova versão do ERP não serve somente para consertar erros. Pode ser uma ferramenta potente para fidelizar um cliente, já que através da internet é possível saber o que ele gosta e personalizar o quarto com suas cores ou acessórios preferidos, ou ainda, oferecer serviços diferenciados, no caso do hotel.
Como podem ver, uma tendência apontada há alguns anos já virou realidade.
Agora conte para a gente: sua empresa já utilizou o sistema ERP para entender os clientes? Como foi sua experiência?
