Gap da comunicação entre cliente e fornecedor = pesadelo nos negócios

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O fornecedor reclama que não é escutado, o cliente reclama que ninguém tem interesse por suas dores. Seguindo a máxima de que o cliente sempre tem razão, veja quais as principais queixas deles – os CIOs

Sabe papo de maluco? Aquele em que você pergunta “A” e a pessoa responde “C”? Você sabe que o sujeito mal te escutou. Ele estava fechado em seus próprios pensamentos, armado em suas próprias conclusões, anos luz de estar disponível para te escutar. Isso acontece muito no relacionamento entre pessoas que convivem muito, como naqueles casamentos confusos. E acontece muito entre fornecedores de tecnologia e clientes.

“É uma decepção. O cara insiste tanto para marcar uma reunião, conseguimos um horário e aí ele chega aqui e tenta vender a solução dele para um problema que não temos”, conta Paulo Fernando Rodrigues, diretor de TI do Makro, que resolveu procurar um canal que ofertasse à companhia uma solução de MDM (mobile device management). “O fornecedor chegava aqui e queria empurrar o produto dele. Ninguém sequer perguntava do que estávamos precisando”.

Depois de três meses explicando qual era a necessidade da corporação e a confecção de um documento oficial com as solicitações do Makro, algumas empresas de TI os abordaram com propostas mais consistentes. “Ainda assim, eles respondem coisas que a gente não pergunta. Coisa de maluco”, relata Rodrigues.

Ricardo Gomes de Castro, CIO do Grupo Camargo Correa, também clama por maior proximidade com o fornecedor. A companhia possui parceiros estratégicos para a área de Telecom, redes, ERP, software de colaboração e outsourcing de data center. “Estas parcerias se estabelecem e são de longo prazo. Mas tem de estar baseada no ganha-ganha”. Assim como Rodrigues, Castro enxerga que as metas de venda do fornecedor acabam atrapalhando o desempenho na venda consultiva. “O mínimo que se espera é que eles conheçam nosso negócio, quem somos, onde atuamos e o que queremos enquanto objetivo da empresa. Raro um fornecedor sentar aqui com a lição de casa feita. Ele quer empurrar a meta dele”, aponta.

Em cada uma das áreas citadas pelo executivo, há tipos de problemas específicos de relacionamento. “Pode ser angustiante você fechar um ERP e meses depois sentir que ele não se adequa, como prometido. Ou então, você perceber que o fornecedor que faz outsourcing para sua empresa começa a melhorar visivelmente o trabalho quando o contrato está acabando”, afirma Castro.

As empresas maiores se dão ao luxo de ter mais tempo para escolher o fornecedor. “Aqui no Makro um projeto pode demorar até três meses para ser fechado. Para não corrermos riscos depois”, conta Rodrigues. Os benefícios que uma solução traz têm de estar evidentes e a vontade de resolver eventuais problemas também.

Quando a Camargo Corrêa optou por colocar seu correio eletrônico na nuvem, o fornecedor apontou que, por um final de semana, os colaboradores ficariam sem email em seus smartphones. Não conformada, a companhia insistiu que isto não seria viável para sua operação. E diante da não resolução da questão, acionou o board lá fora. “Enfim, eles resolveram o problema e ninguém ficou sem acesso aos emails. Tudo é uma questão de boa vontade. Falta proatividade”.

Velocidade
Para Gonzalo Esposto, CIO Américas da Unilever, em geral, o nível de comprometimento dos fornecedores que a companhia tem é classificado como excelente. “Temos estabelecido parcerias em longo prazo em contratos nos quais o risco é compartilhado. Porém, sempre tem espaço para melhorias. Um maior foco em redução de custos e o aporte de ideias ‘fora da caixa’ tanto para controlar custos quanto para introduzir novas tecnologias que agreguem valor ao negócio
são, e sempre serão, áreas nas quais a relação pode melhorar”, revela, ao afirmar que embora seus parceiros estejam sempre disponíveis, “o ponto a discutir não é a flexibilidade, mas a velocidade dessas adaptações que deve melhorar muito”.

Ouvidos atentos para os menores
Castro, do Makro, aponta um fato curioso: às vezes, a grande empresa de tecnologia não consegue atender tão bem quanto um pequeno (mas especialista) fornecedor. “É honesto falar que não pode te atender. O grande sempre tenta te convencer que consegue tudo. E não é bem assim. O chato é quando o cara vem com uma solução na nuvem, por exemplo, e você diz a ele que ele tem de mudar tudo para te atender, ele sabe que não vai conseguir fazer isso, mas mesmo assim quer se comprometer”.

A famigerada mão de obra de TI
De acordo com os CIOs do Makro e da Camargo Corrêa, os profissionais ficam aquém do que esperavam. Para eles, os colaboradores mais especialistas têm nível bom, mas os que tratam de conteúdos mais básicos, como banco de dados ou emails, por exemplo, são mais frágeis. “Temos que reconhecer que para entregar projetos os fornecedores utilizam um mix de recursos que entrega uma boa média, mas também tem pessoas menos experientes. O grande desafio é a disponibilidade de recursos no mercado. O Brasil está aquecido e os grandes fornecedores competem pelos mesmos recursos”, diz Esposto.

Fonte: http://crn.itweb.com.br/40101/gap-da-comunicacao-entre-cliente-e-fornecedor-pesadelo-nos-negocios/