Do High Tech ao Higher Touch

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Indo além da tecnologia para oferecer experiências únicas e significativas.

A tecnologia gira em torno de tudo o que as empresas fazem. Mas como adotar novas soluções tecnológicas sem perder o elemento humano que é tão importante, principalmente para as pequenas e médias empresas?

Em seu best-seller de 1982 “Megatrends”, John Naisbitt previu esse tipo de coisa. Quanto mais alta tecnologia houver, ele escreveu, maior será a necessidade do antídoto do “high Touch”, isto é: o toque afetivo. Ele disse: “Precisamos aprender a equilibrar as maravilhas materiais da tecnologia com as demandas emocionais da nossa natureza humana”.

Compreender e decidir quanto “high touch” utilizar em seus negócios é um desafio que todo proprietário, líder, gerente, consultor e especialista em marketing deve conhecer. O que é “high touch” e como ele se relaciona com os negócios no mundo altamente tecnológico de hoje é essencial para o crescimento e o sucesso.

O principal desafio que a maioria das empresas enfrentam é aprender a equilibrar o “high touch” (toque afetivo) com o “high tech” (tecnologia) que está em toda parte. Como adotar a tecnologia sem sacrificar o toque afetivo? Onde e como o toque humano se encaixa em nosso mundo de trabalho altamente tecnológico?

Nenhum nem outro, ambos!

Como especialista em gestão estratégica de pessoas tive essa discussão muitas vezes. Acredito que a alta tecnologia e o toque humano ou toque afetivo são essenciais para um negócio bem-sucedido. Um equilíbrio de ambas as abordagens permite que uma empresa use a tecnologia para crescer sem alienar clientes ou consumidores. Isto é, criar um vínculo humano que ajude a compensar a frieza da tecnologia. Pense em quão diferente um e-mail pode ser interpretado em comparação com uma ligação telefônica ou uma visita real. Não há como anexar emoção a um e-mail, tornando-o suscetível à interpretação pelo leitor. Enquanto um encontro humano real deixa pouco ou nenhum espaço para interpretação. O toque do elemento humano permite que uma conexão emocional ocorra.

Recentemente, em uma conferência de negócios, ouvi falar da tendência “Triple 555”. Em resumo, significa que a cada cinco anos, 50% das empresas perderão 50% de seus negócios (clientes). Esta é uma tendência alarmante! Os motivos para isso podem variar, mas muitos deles estão relacionados ao fato de o aspecto de “high touch” ou relacionamento humano de seus negócios não existir. Imagine trabalhar em ou com uma empresa que usa apenas tecnologia para a comunicação! Você se sentiria confortável em contar a eles seus problemas de negócios sem ter um humano para se relacionar?

As pessoas não compram produtos ou serviços. Eles compram resultados!

A utilização do “high touch” permite que você veja o mundo através dos olhos de seus clientes. Isto ajuda você a manter o foco na fonte da dor do seu cliente e permite oferecer soluções claras para ajudá-lo a eliminar essa dor. Isto também permite que eles se sintam confortáveis ​​em permitir que você entre, ouça e utilize suas soluções. Esse processo ajuda a manter os clientes, adicionar novos clientes e conectá-lo a todos os clientes de uma maneira mais forte e significativa.

Só temos uma chance de causar uma boa primeira impressão. Quando você inclui o “high touch” nos seus negócios, apoiado pelo acompanhamento contínuo da alta tecnologia, você se separa da concorrência, mantem seus clientes, desenvolve novos clientes e ganha uma vantagem distinta sobre seus concorrentes.

Recomendamos a leitura do excelente livro de Micah Solomon, High-tech, high-touch customer service, é sobre como inspirar uma lealdade atemporal no novo e exigente mundo dos negócios – onde as empresas hoje enfrentam o mundo cada vez mais desafiador das interações com os clientes, on-line e off-line.

O livro é uma leitura obrigatória para qualquer líder de negócios. E, felizmente, o conteúdo se baseia em décadas de experiência e metodologia comprovada.

Algumas lições importantes que constam no livro incluem:

  • Se você pode antecipar, você pode se diferenciar;
  • Se seus clientes se sentirem em casa. É improvável você que os percam;
  • Se as coisas derem errado inicialmente para um cliente, faça um ótimo trabalho para chegar ao outro lado desse desafio e você poderá criar uma memória positiva que literalmente suplanta o desagrado inicial;

Além disso, Salom afirma que os quatro componentes para um valor sólido que cria a satisfação do cliente são:

  • Um produto ou serviço perfeito;
  • Entrega de maneira atenciosa e amigável;
  • Oportunidade;
  • O apoio de um processo eficaz de resolução de problemas.

Este equilíbrio de tecnologia com o toque afetivo faz com que seu serviço realmente antecipe os desejos e vontades dos clientes, colocando os clientes no caminho certo de sentir que não podem viver sem você.

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