Veja o que é Customer Experience e como pode ajudar sua empresa!

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Gestão de ativos: saiba o que fazer para o sucesso da sua empresa!
22 de outubro de 2019
Customer Experience

Já encheu um carrinho de compras e depois o abandonou, devido à lentidão ou por ser de difícil navegação? O fato é que os impactos podem ser muito prejudiciais caso a experiência do cliente com uma marca não seja positiva. Nesse cenário, cada vez mais a expressão customer experience tem sido utilizada.

Trata-se de um complexo processo para compreender o relacionamento da empresa com seus clientes. Mas você sabe o que é customer experience? A expressão se refere a todas as interações entre cliente e organização, portanto é muito importante que recebe a devida atenção.

Normalmente, a empresa que vai marcar mais não é a que disponibiliza o mais bonito ou melhor produto, mas sim aquela que oferta um ótimo atendimento, primeiro contato inesperado ou pós-venda de qualidade. Neste post, falaremos mais a respeito do customer experience e de seus benefícios para um negócio. Acompanhe!

Como o customer experience aliado à tecnologia pode gerar experiências inesquecíveis?

É preciso dar vida aos inúmeros perfis de consumidores que interagem com a empresa. Para compreender as necessidades, é necessário se concentrar neles e estar em sintonia com os gargalos enfrentados no dia a dia. Uma forma inteligente de fazer isso é projetar personas, idealizando um nome e uma personalidade para cada uma delas.

Assim, os atendentes podem reconhecer o perfil de cada pessoa que entra em contato. Isso auxilia na compreensão da melhor forma possível e na aplicação dos conceitos de customer experience da maneira correta.

Para conseguir vender bem, toda a organização deve apontar ou até mesmo antecipar as demandas do seu público-alvo. Afinal de contas, compreender um pouco mais sobre o perfil dos clientes ajudará muito para que os serviços e produtos sejam feitos sob medida.

Estabeleça uma conexão com seus clientes

É imprescindível compreender que toda interação de um cliente com a organização requer atenção independentemente do canal que foi utilizado — como redes sociais, desktop, e-mail, telefone, mobile, aplicativos, eventos ou SMS, entre outros.

No customer experience, os funcionários devem objetivar especialmente a qualidade do atendimento tanto quanto o próprio dono do negócio. Trata-se de uma exigência, pois o comportamento da equipe no suporte ao comprador é um dos principais diferenciais competitivos que uma empresa poderá ofertar.

Entenda quais ferramentas utilizar

Os sistemas de gestão do relacionamento com o cliente são excelentes aliados para empresas que de fato se preocupam com a experiência do consumidor. Utilizando o software adequado, é possível transformar todo o setor de atendimento da sua organização a partir dos dados obtidos nas etapas da jornada de compra.

A tecnologia ajudará a tomar decisões, visto que é possível obter e verificar uma grande quantidade de dados, desde comentários de clientes e histórico de atendimentos até pesquisas ou interações em redes sociais. Ou seja: todos os elementos da experiência do cliente podem ser fiscalizados para tomadas de decisões acertadas.

Os CRMs, por exemplo, já são conhecidos de grandes gestores — mas nem sempre eles conseguem aproveitar todo o potencial que os softwares de gestão de relacionamento apresentam. É possível ter um histórico de interações e informações a respeito da sua audiência, dependendo da solução escolhida.

Com os dados registrados, o gestor compreenderá melhor o comportamento do seu público em toda a jornada de consumo. Quando se conhece a audiência, fica mais fácil determinar estratégias que criem um sentimento positivo. Vale destacar, porém, que um CRM não é utilizado somente para armazenar dados.

Ou seja: não adianta ter uma grande quantidade de informações sobre os clientes se não for possível analisá-las de forma estratégica. O fato é que o CRM certo auxiliará você a coletar e verificar todos os dados, por meio de relatórios eficientes sobre as questões mais relevantes para a organização.

Quais são os principais benefícios do customer experience para sua empresa?

Os benefícios que o customer experience pode proporcionar para sua empresa são inúmeros. Acompanhe alguns deles abaixo.

Maior credibilidade

Clientes com uma visão positiva da sua marca têm mais chances de passar uma boa imagem a pessoas conhecidas, somando credibilidade à empresa diante do mercado. Logo, investir em customer experience objetivando serviços personalizados e a satisfação do consumidor é um ótimo apoio para as estratégias de marketing. Isso auxiliará na captação de novos tipos de clientes, além de aumentar a taxa de retenção dos compradores antigos.

Conquista de um diferencial

Organizações que ainda orientam suas vendas levando em consideração somente o serviço ou produto, esquecendo-se de agregar valor a seus clientes, estão perdendo visibilidade diante dos concorrentes no mercado.

Afinal de contas, serviços ou produtos praticamente iguais podem ser encontrados na concorrência. Logo, um grande diferencial da sua empresa em relação aos competidores seria investir em experiências de compra diferenciadas para o público, melhorando sua reputação.

Redução de custos

Comumente organizações com sucesso em customer experience conseguem minimizar custos importantes, especialmente com a redução do desperdício por parte dos clientes e dos próprios colaboradores. Lembre-se de que as pessoas têm vontade de retribuir com ações positivas quando são tratadas com gentileza, como é o caso de funcionários engajados que se preocupam com os materiais de escritório e a economia de luz, entre outros aspectos.

Melhoria no atendimento

Para uma boa experiência do cliente, os funcionários devem estar tão focados na qualidade do atendimento quanto o próprio dono da empresa. Trata-se de uma condição, pois as ações da equipe de suporte ao consumidor representam um dos maiores diferenciais competitivos que a marca pode ofertar.

Aprimoramento dos processos internos

Para que uma organização exponha sua qualidade, é preciso alinhar as áreas de produção, marketing, vendas e logística. Essa medida auxiliará a empresa na hora de oferecer excelência nos quesitos de atendimento, qualidade do produto, preço e canais de disponibilização, entre outros.

Otimização de recursos

A organização saberá a quais áreas e produtos deve direcionar os principais investimentos, ao identificar o que agrada ou não o comprador. Dessa forma, será possível potencializar o que já dá certo, alinhando o que pode ser otimizado e eliminando o que não agrega valor.

Por fim, agora que você sabe o que é customer experience e sua importância para uma empresa, fica muito mais fácil fidelizar clientes. A ideia é que, ao melhorar a interação entre o negócio e os consumidores, seja possível aumentar o envolvimento emocional com eles. Assim, será possível desenvolver uma relação positiva com a marca, criar um vínculo emocional e fidelizá-los, pois ficarão satisfeitos com a experiência oferecida.

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