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Como fazer a jornada do “foco no cliente”

O papel da tecnologia está cada vez mais definindo os princípios, diretrizes e continuidade dos negócios. Como bem falado durante todo esse ano, a TI se tornou o hub da distribuição de funções tecnológicas que ajudará cada área dentro de uma organização a trazer o fator mais importante de diferencial e competição do atual momento mercadológico: entregar a melhor, mais completa e exclusiva experiência para o usuário e consumidor.

Anthony Lye, vice-presidente senior de Customer Experience/ Cloud Applications da Oracle, levou esse ponto em questão para o último dia do Oracle OpenWorld 2012, em São Paulo, e, num bom sotaque britânico e muita serenidade, listou três pontos centrais para a entrega da experiência do usuário, cada um deles dividido em mais três forças essenciais para o que ele chama de entender e vencer “a revolução do cliente”.

“O que temos que fazer é agradar o cliente. Se não fizermos, alguém irá. A experiência do cliente é o único ponto para diferenciação num mundo comoditizado. Assim como temos, também somos clientes. Estamos no controle”, ressalta o executivo. “Na Oracle, reconhecemos que a tecnologia vai ter um papel significante para essa revolução, essencial; será o poder de toda a coisa. Com ela é que vamos transformar o negócio.”

Vamos aos pontos:

Compreenda

– Unificar os insights das mídias sociais e interações móveis: “A tecnologia é o catalisador que muda o poder do fabricante para o cliente. Mobilidade é o futuro da comunicação, da conexão. Social é a essência da informação, a forma como ela se propaga. Temos que reconhecer e entender, pois também estamos sempre conectados, compartilhando, de qualquer lugar”, explica o executivo.

Para ele, os fornecedores são, antes de mais nada, pessoas, que também estão online e querem que suas necessidades sejam captadas e tratadas da forma correta. “Se as empresas não alcançarem nossas expectativas, não apenas ela saberá disso, mas todos que fazem parte da minha rede também saberão”, complementa. “Capte os dados, faça o negócio acontecer. Tecnologia para isso existe, é hora de colocar em prática.”

– Provoque o sentimento social: para Lye, as redes sociais dão um poder que antes não era possível ter. “Você não pode mais saber apenas o primeiro e segundo nome do seu cliente, mas tem que entender a estrutura familiar dele. As redes sociais permitem isso, uma oportunidade única de criar uma oferta exclusiva”, observa “O que acreditamos é que não há melhor momento de abraçar essa oportunidade para mudar. Fizemos uma pesquisa, e descobrimos que 94% dos clientes aceitam pagar mais por uma melhor experiência.”

– Colete o conhecimento coletivo: esse é um dos pontos mais abordados recentemente, que é usar, por exemplo, o expertise do marketing e RH para a contratação de um novo funcionário, ou, como coloca Lye, usar esse mesmo conhecimento para traçar uma campanha ou criar um relacionamento assertivo com o cliente.

Capacite

– Vendas com engajamento: mantenha seu time de vendas engajado e envolvido com o compromisso da experiência do cliente. Não somente os vendedores e executivos de contas, mas todos os elos que compõem a entrega do relacionamento com a ponta do consumo.

– Torne o self-service fácil e eficiente: sabe quando você entra num portal de compras e, simplesmente, não consegue comprar nada? Seja pelo layout que não ajuda no desempenho e motivação da compra, ou excesso de cliques, muitas abas, processos burocráticos… Sabe todas essas coisas que te atrapalham num relacionamento self-service com a marca que você gosta? Então: trabalhe para que esse site não seja o seu, ou que o call center também não seja assim. Como disse Mark Hurd, CEO da Oracle, TI está ai para simplificar e efetivar processos.

– Alinhe os parceiros às promessas da marca: cultura deve ser espalhada e trabalhada em todos os níveis da empresa. “Seus parceiros são o canal de distribuição, a agência de marketing, o pessoal de vendas externa entre outros. Se você quer ser reconhecido por algo, seja esse algo e mostre que não se trata só de filosofia, mas também de atitude”, pontua Lye.

Adapte

– Busque a agilidade da nuvem: num momento onde a velocidade de acesso e relacionamento imperam, e capacidades de tornar elástico o acesso e suporte ao cliente, migrar para a computação em nuvem é primordial. “Faça a execução rápida através de implementações de cloud computing. Conecte todas as interações em um único lugar. Não crie silos. Capture as oportunidades de forma integrada. Se intimidade e relacionamento são chave, você não tem que se preocupar com a TI, nós estamos aqui para fazer isso para você, seja CIO ou CMO. Pense no negócio”, ressalta Lye.

– Capture as oportunidades nos múltiplos canais: seus clientes são de várias idades, de diferentes locais e estruturas sociais. Por isso, usam vários meios de relacionamento e comunicação, e cada um desses indivíduos está presente em alguma rede social ou se engajando através de outra forma. Saiba atacar todas essas oportunidades, estando alinhado com as expectativas do seu negócio e onde a companhia pretende chegar.

“Introduza o aprendizado social em sua empresa e em sua estratégia. Não se trata mais de relacionamento B2C, pois as redes sociais criaram o B2C2C, então entenda esse ambiente e usufrua da forma correta das informações”, avalia o VP.

– Inove na diferenciação por meio da personalização: “Como dito, cada um tem sua realidade, mas estão inseridos dentro de ambientes comuns. Crie experiências para cada usuário. Você quer uma empresa que entenda seu status social, estrutura familiar e necessidades de compras? Certamente quer, e espera que a marca que você é leal te recompense por ter deixado ela se aproximar. É uma recompensa mútua”, exemplifica. “Lembre-se de fazer as coisas da perspectiva do cliente. Não torne as coisas difíceis para seus clientes. Cultive as vendas com relevância e confiança.”

Fonte: http://informationweek.itweb.com.br/11899/como-fazer-a-jornada-do-foco-no-cliente/