O suporte técnico das empresas é um dos setores de TI que passou por mais mudanças nos últimos anos. À medida que as companhias foram crescendo e a tecnologia foi ficando mais complexa, aquele amigável encarregado do suporte técnico foi substituído por uma equipe de especialistas de TI aos que os empregados com problemas devem contatar gerando um ticket, pedido ou incidente de um sistema CRM.
Entretanto, segundo um artigo publicado na ZDNet, para os clientes interno de um serviço de suporte técnico é indiferente se esse serviço é oferecido por um simpático “cara do TI” ou um sofisticado sistema automatizado com uma grande equipe por trás. O único que procuram é que a tecnologia que utilizam a cada dia, funcione o suficientemente bem para poder realizar suas tarefas sem complicações. Por isso, qualquer pessoa que trabalhe neste setor deve se comprometer a oferecer um serviço excepcional ao cliente.
Trouxemos uma série de conselhos para o serviço de atendimento de TI, desde o ponto de vista do cliente:
1) Nunca colocar o serviço de atendimentos antes do cliente: deve-se evitar a implementação de procedimentos estritos e colocar à disposição todos os métodos possíveis de comunicação.
2) Sempre escutar o cliente e seus problemas: não só é importante escutar o que o cliente tem a dizer, como também entender seu tom de voz e linguagem corporal para poder interpretar melhor a urgência do problema.
3) Responder às necessidades: ninguém quer escutar a palabra “não” ou “não podemos ajudá-lo”. Ainda que o suporte técnico não seja capaz de solucionar todos os problemas, sempre há algo que se pode dizer para melhorar a situação.
4) Aprender a se antecipar: não tomar decisões baseadas na conveniência do departamento de TI. Deve-se pensar em como estas decisões afetam a produtividade dos clientes, cujo trabalho é o que faz a empresa ganhar dinheiro.
5) Tratar os clientes como seres humanos: é importante conhecer quem são (incluindo seus nomes) e quais suas necesidades. Não cometer o erro de vê-los como “número de tickets”.
6) Ajudar os clientes a entender como é a vida do suporte técnico: se os clientes entendem quais são os problemas cotidianos que enfrentam o suporte técnico, certamente serão mais compreensivos com suas consultas.
7) Aprender a se desculpar: deve-se saber pedir desculpas quanto aos erros do departamento de TI. Aos clientes não interessa o que causou o problema, só precisam que alguém assuma o problema e possa solucioná-lo.
8) Valorizar as reclamações dos clientes: Talvez não sejam agradáveis, mas sempre terminam sendo úteis.
9) Receber feedback(comentários): deve-se incentivar os clientes a enviar sugestões que ajudem a melhorar o suporte técnico. Isso ajudará a previnir futuros problemas e a entender melhor as necesidades dos clientes.
10) Criar informes periódicos: os clientes saberão valorizar quando o departamento de TI os informe, regularmente, sobre o trabalho que está sendo realizado para melhorar o serviço e qualquer outra questão importante que se deva levar em conta (por exemplo, o horário em que se fará a manutenção dos servidores).
11) Garantir o suporte a todos os funcionários: deve-se levar em conta que nem todos trabalham no mesmo escritório ou andar que o pessoal do suporte técnico. Os funcionários que trabalham em outros edifícios ou remotamente, merecem a mesma atenção.
12) Não tratar os clientes como crianças: todos apreciam as preocupações com a segurança, mas proteger com senha as funções mais básicas, provocará diversos tipos de inconvenientes que certamente podem ser resolvidos pelo cliente se este tiver o acesso necessário.
